不确定时代的员工管理新思路：员工体验

2018-06-21 09:40 来源：http://www.ceo315.org/ 阅读：次

员工体验的诞生

诚如大家所熟知的那样，企业面临两个市场，一个是前端的产品和服务市场，面对的是客户，另一个是后端市场，也即愈演愈烈的人才市场。员工是企业价值的缔造者，也是企业产品与服务的传递者，员工的工作状态直接影响着企业的产品和服务，决定着企业在前端市场的表现，也就决定着企业是否能在商业世界取得成功。

如何更好的吸引和留住人才，一直都是人力资源界关注的命题，从员工满意度到员工敬业度再到雇主品牌建设，人力资源从业者一直试图探讨一种策略来获取人力市场上的优质资源并推动他们对企业做出更多贡献。因此，当客户体验被重视的同时，企业内部的客户——员工的体验也应该成为企业管理者关注的焦点，随之而来的便是人力资源管理模式的变革。2015年下半年，硅谷共享经济新贵Airbnb任命了一位高级员工担任 “员工体验全球负责人”（Global Head of Employee Experience）,负责推动“员工体验”的全面开展，从而替代之前方兴未艾的“首席人才官”（Chief Human Resource Officer, CHRO）。员工体验的诞生弥补了人力资源基础职能与企业战略层间缺失的联结。良好的员工体验既能够帮助组织吸引和保留优秀的员工，同时又能让客户获得个性化的体验。

员工体验是什么

员工体验从广义上来说是员工在其与组织的关系中所经历的一切事情的总和——从作为候选人与公司的第一次接触到雇佣关系结束时的最后一次接触。

l 员工体验是一项战略计划，其目的远不止于让工作变得更有趣和愉快，而是为符合组织文化和期望的员工设计与众不同的工作体验。

l 员工体验不是雇主品牌建设，不是为了在人才争夺战中获胜而对招聘工作进行的改善。员工体验是组织向现有的员工提供的日常体验，它贯穿在员工每日的工作之中。

l 员工体验不同于员工敬业度。员工体验是实现员工敬业的手段，只关注员工敬业度的调查结果并不能有效的提升员工敬业度水平，主动设计和管理员工体验才能提升员工在工作中的投入度。

l 组织的愿景和价值观、信息化建设、组织透明度、组织反馈机制都会对员工体验产生影响，因此员工体验不仅仅是人力资源部门的责任。

l 员工的体验包括对组织的重新设计，使员工处于中心位置。换句话说，与其试图强迫人们适应过时的工作方式，不如企业重新设计他们的工作实践，以适应他们的员工。

员工体验三支柱

在任何一个组织，塑造员工体验核心是文化、技术环境、物理空间。

l 文化

关于企业文化有很多种描述的方法，有人曾这样通俗的描述企业文化：企业文化就是经理离开后，办公室中的情形（Culture is what happens when the manager leaves the room.）。文化是员工感受到的氛围，是工作场所的基调。无论企业文化是激励员工还是阻碍员工，是给予员工力量还是让员工窒息，员工都将身在其中，每天体验和感知，一流的人才愿意为契合自己价值观并赋予自己意义的公司工作，因此企业文化是创造和设计员工体验的要素之一。

l 技术环境

组织的技术环境是指员工用来完成工作的工具，这其中包括内部社交网络、应用程序、软件、电子学习工具、移动设备等。电信巨头思科针对 3000 名大学毕业生做了一次调研，结果显示有40% 的学生认为他们可能更喜欢有弹性的自带设备，可以用社交媒体访问的移动性的工作。创造良好的员工体验需要一个技术工具来关注员工的需求而不仅仅是业务的需求。

l 物理环境

物理环境是组织中真实的环境，是员工身处在工作场所中，能够接触到的所有事物，包括组织中的设施、一同工作的同事等。相较于前两个因素，物理环境一直以来都备受组织关注。不论是丰盛的食堂、健全的娱乐设施还是个性化的办公区域，都是塑造员工体验的基础。

成为员工体验设计者

员工体验的诞生赋予人力资源新角色，将人力资源部门从一个“流程的制定者”转变为“体验产品的设计师”，人力资源部门开始重新思考如何将工作环境、员工互动方式、工作方式和选用预留的流程设计成一个个带给员工良好体验的“产品”。

l 阐明我们期望给员工带来怎样的影响

这是设计最开始也是最关键的一步：考虑清楚体验为谁而设计，以及你希望他们获得怎样的感受。

l 聚焦在理解员工的需求上

除了思考你希望员工获得的感受外，理解员工的需求更加重要，员工的需求就是你需要去直面的问题。

l 开始创建并测试解决方案

运用前两步所获得的洞察，辨别最重要的东西，并明确设计意图，尝试创建你的“体验产品”，创造性的思考什么解决方案能够达成你定义的意图-希望员工获得的体验，以及员工的需求。

l 交付设计的产品

这是整个流程中最显而易见的一步，启动设计好的员工体验解决方案，并测试和验证这些解决方案，不断迭代。

Google 的员工福利一直为人所称道，其休假制度还有一个特别之处，就是员工之间可以相互赠送休假时间。这一做法起源于几年前， Google 的员工休假照顾生病的家人，当他假期用尽后，家人的病情并没有好转，此时员工不得不选择无薪休假，或者回到公司上班。团队中的另一位同事听说后，发起了一项提议，希望其他人把假期捐献给这位同事。从这一事件之后，Google就允许员工互赠假期。这项福利制度的诞生诠释了员工体验设计的思路。一直以来Google希望员工感受到他们对公司变革产生的影响，因此尊重员工每一项富有创意的提议，我们可以看到这项福利制度的特别之处在于，它不来自于行政部门，而是来自于员工自己，员工在这个过程中体验到了自己对公司政策的推动力，这种推动力和影响力会让员工感觉自己在塑造公司，此时从某种意义上来说，公司便成为员工的“作品”，塑造作品的过程不可避免的投入心血和感情，因此在无形中员工和公司之间产生了更紧密的情感联结，这种情感联结恰到好处的满足了人归属和爱的需求。

在物质丰腴的时代，工作已经不仅仅是谋生手段，报酬不再是工作的唯一原因，人们想要掌控自己做的事情，想要通过职业获得自我价值，想要在工作场所和其他人建立友好的社交关系。因此组织需要转变思维，从创造一个人们应该去的地方转变为创造一个人们想要去的地方，这种从效用到体验的转变，从被动要求到主动需求的转变就是员工体验的本质。