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企业管理:沟通是一门大学问

2018-08-23 09:55  来源:http://www.ceo315.org/  阅读:

管理是发生在人与人之间的工作,而人与人之间永远都离不开沟通。有效的、正确的沟通有助于管理者迅速地消 除冲突和误解,解决矛盾,并增强管理者与下属、下属之间以及本部门与外单位之间的亲密度,使本部门内部更为团结, 有利于管理者的成功与组织的发展。精确的了解依赖于有效的沟通。如果与下属的沟通过程出现了问題,所有其他事情都 可能会因此而受到影响。
国外的一顶研究表明,160名管理人员平均要花费三分之二以上的时间同其他人一起工作。由此可以看出主管与 下属的沟通确属必须。另一顶研究又表明,主管在同其他人的沟通中能力差别很大。因而,提高有效沟通技能对大多数主 管而言显得极为迫切。
但是管理者在沟通之中也应当意识到,幷不是每一种沟通都有效和实用的。现实中,管理者与下属的沟通方式也 常常会走进误区。最常见的沟通误区有两种,分别是管理者在与下属的语言交流中表现出等级观念,和管理者不会做一个好的倾听 者。
先来看第一种,管理者走进这种误区的表现通常是:交代任务时喜欢釆用命令的语气,下属犯错时会显得很生 气,喜欢责骂下属,过分者甚至在人格上侮辱下属。
管理者如果总是釆取这样的方式沟通,非但不可能达到任何效果,只能使事情变得更加糟糕。管理者与下属有级 别之分,但没有贵贱之分,管理者绝对不可以说出伤害下属自尊的话,例如“你怎么这么无能”、“再犯这样的错误就开 除你”等等。话一出口,覆水难收,再想恢复到原有的相互对等关系便十分困难,甚至会引起下属强烈的反感或辞职。
同下属谈话,口气非常童要。同一种意思,同一个出发点,表达得过于激烈,就会伤害到对方的自尊。管理者如 果经常有意无意地伤害到下属的自尊心,会出现许多不良影响,产生沟通障碍,影响公司的业务进展,甚至影响领导本人 工作上的进展。
当然,出现了问題还是需要解决的,只是必须注意方法,不可忽视他们的自尊。伤害下属的自尊之后,他们一定 会良久不忘,如果不作妥善处理,下属心里的疙瘩便会越结越硬。
再看第二种误区,管理者不会作一个好的倾听者。这是管理者最昔遍最常见的一个错误,也是我要重点论述的对
象。
倾听是很童要的一门交际学问,管理者在与下属的沟通过程中也应当童视这一点。
有些管理者却在这方面没有表现出足够的耐心,如果这时候下属的观点或者建议乍一听很愚蠢或者很繁琐,那么 糟糕的结果就产生了,下属的建议直接被管理者无视,管理者也很快就会表现出置之不理心不在焉的样子。于是下属的积 极性遭到毀灭性打击,很可能以后都不会再主动找管理者沟通。
对任何下属的建议管理者都该认真倾听。在通常情况下,下属都会经过深思熟虑才会提出建议,由于管理者自身 知识的局限、看法的片面,一些意见他并不重视,一些意见他甚至觉得幼稚,但事实上这些建议很可能会对实际工作产生 深刻的影响。如果管理者只用简单的一个“不”字就否定了下属,不但错过了改进工作的机会,还会让下属从此失去创造 的信心。而倾听和讨论则会使下属认清自己的不足,幷有机会充实和提高。
为此,在对下属提出的批评或负面看法表示异议进行否决时,要尽量慎童、尽量客观。人都是希望自己被童视 的,如果管理者能认真倾听并思考下属的想法,下属们会因为自己得到了管理者的尊童而更加服从指挥,更加拥护管理者 的决策,也因为希望再次得到这种童视而继续努力思考。
如果管理者不会做一个好的倾听者,对下属们辛苦思考得来的结果毫不欣赏,他们就会懒得开动脑筋,管理者也就再不会了解他们的真正想法了。
其实企业技术的真正改进往往都不是管理者想出来的,而恰恰是那些工作在第一线的员工想到的。这就更需要管 理者和前线员工的沟通渠道能够畅通。
丰田汽车公司从1962年起,就开始向下属征求改进意见。最初,并没有收到良好的反馈。第一年中,每位下属所 提意见平均不到一条,并且对大多数意见公司也没釆纳,只有约34%的意见得到实施。但是公司管理者一直坚持这种做 法。二十年后,每人每年平均提出意见327条,增长了50倍,总数达到了 195万条。最重要的是,意见质量大大提髙,90% 的意见得到釆纳。由此可见,管理者如果带着目的倾听意见,会对事情了解得更全面,也会改进得更彻底。
一个事实是,能坐到管理者位置上的人,大多数都有着强烈的自我主张。这不是缺点,但是千万不能忘记,虽然 有些时候强烈的自我主张有利于我们迅速果断地决定问題,可如果管理者的自我主张过于强烈,就不易倾听别人的意见, 变成一意孤行,不撞南墙不回头的傻瓜。
好的倾听者,要不仅仅耐心听取下属的意见和建议,甚至连下属的牢骚也能做到微笑着倾听,听完之后还会发表 一两句看法,表明他对下属的理解和关心。
美国芝加哥郊外的霍桑工厂,是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老 金制度等,但下属们仍偾偾不平,生产状况也很不理想。为探求原因,192_11月,美国国家研究委员会组织了一个由心 理学家等各方面专家参加的研究小组,在该工厂开展了一系列的试验研究。这一系列试验研究的中心课題是生产效率与工 作物质条件之间的关系。这一系列试验研究中有一个“谈话试验”,即用两年多的时间,专家们找工人个别谈话两万余人 次,并规定在谈话过程中,要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满,并做详细记录;对工人的不满意见不准反驳和训 斥。
这一“谈话试验”收到了意想不到的结果:霍桑工厂的产量大幅度提髙。这是由于工人长期以来对工厂的各种管 理制度和方法有诸多不满,无处发泄,“谈话试验”使他们的这些不满都发泄出来,从而感到心情舒畅,干劲倍增。社会 心理学家将这种竒妙的现象称为“霍桑效应”。
“霍桑效应”给我们的启示是:人在一生中会产生数不清的意愿和情绪,但最终能实现能满足的却为数不多。对 那些未能实现的意愿和未能满足的情绪,切莫压制下去,而要千方百计地让它宣泄出来,这对人的身心和工作效率都非常 有利。
任何沟通都没有固定的模式,关键要看其有效性与适用性。不仅要注童与下属沟通的数量,更应注童沟通质量,
讲求沟通技巧。管理者向下属交代工作是沟通,下属向管理者报告工作也是沟通。问題在于,管理者交代工作的时候,员工通常 只有一个反应一一点头,不停地点头。点头就真的代表他明白了管理者的每一句话吗?未必,至少管理者不能确定。同 样,当下属报告工作的时候,因为管理者不可能常在工作现场,又怎么能保证员工的每一句报告都是事实呢?
归根到底,如何让沟通变得更有效呢?不妨借鉴下面这三种方法吧。
方法一:主动询问下属。
任何一个人都会有情绪低潮、提不起劲儿、无法完成上司交待的任务的时候。而且,同样完成一件工作,有时候 也会因时机、个人的不同而不同。
某领导在激励下属时总是这么说:“现在,正是我们公司面临生死存亡的关键时刻。各位能不能了解我们目前的 困难?大家要加油啊!”
刚开始的时候,他这番话的确起了不小的作用,大家都非常努力,可两年下来,就没有人再愿意拼命了。因为大 .家早就听腻了他那套老掉牙的说法了。那么,到底该怎么做才好?直接去问下属一一这就是要诀。
“你怎么会做这种事?到底是怎么回事?”
很多时候管理者可以在下属的回答中找到问題的答案和解决之道。
如果下属陈述了事情的经过、认识到自己的错误,而且很诚恳地道歉,管理者就应该一笑了之,不需要再责备他 了。
然而下属不一定会对管理者袒露实情,管理者也最好不要单听他一面之词就马上全面相信,应该把他心里的话当
作参考。仔细地观察他在回答的时候反应,包括沉默、喘息、神色等,然后在继续问他的时候,可以再加上一句“事情真 的是你说的这个样子吗?”如果能确实掌握住问題的重点,事情就会出乎意料地简单,他会把所有的事情都说出来:“事 实上是这样子的……”既然了解了问題出在哪里,就可以相互讨论解决对策。如果能辅导他自主地去解决问題的话,问題 自然会迎刃而解。
方法二:激励式沟通给下属提气。
一般情况下,管理者对自己的老部下的性格、特点、工作能力了如指掌,领导起来得心应手。而对于新成员,由 于不太熟悉和了解,因而用起来不能随心所欲。这时,领导就会感觉新人不如旧人。
其实,新进的成员,尤其是年轻人,大都有一种敢作敢当的勇气,有“明知山有虎,偏向虎山行”的冒险精神,
干劲十足,锐不可当,在刚接到一份工作时,他们心中孕肓已久的激情在正确的渠道中顺流前行,一波推一波,一浪推一 浪。正如人们常说的:“长江后浪推前浪,一代新人换旧人。”新人尽管激情澎湃、很有潜力,但他们也有弱点,他们阋历少,工作经验缺乏。作为领导,要善于和新人交流,
以自己的经历和体验给他们以指导,让他们在有了工作热情之后,再学会理性地思考,对自己的事业承担责任。新人涉世 浅,一旦受到打击,就可能精神颓废,一蹶不振,犹如一团熊火烈焰,一盆冷水就给熄灭了。所以领导要学会使新人的工 作热情越燃越烈。具体方法是:刚开始不要给新人太重的工作,任务不要起量,条件不要过于苛刻,做出成绩马上给予肯 定,发现优点马上表扬,使新人越千越有信心,越千越有冲劲。
因此,若要充分发挥新人的和极性、主动性,领导者必须做到胸怀宽阔,“宰相肚里能撑船”,对新人多给予肯 定。集思广益,海纳百川,方能显示领导的盖世英才,企业也将飞黄腾达。
方法三:习惯于工作中交流。
经常到现场走走,和职工打打招呼,是接近下属,完成有效沟通的好方法。
为了提高大多数职工的积极性,需要把他们工作中的内在价值挖掘出来,使他们体会到自己的意义。
为此,管理人员应当在现场到处转转,与职工多打招呼,鼓励他们好好干。发现员工身上许多不为注意的亮点多 给予表扬,是非常重要的。
比如说你一周去一次,用煥然一新的哏光仔细打量你周围的一切,这样你还可以发现一些细小的改进之处,而这 种改进对你鼓舞士气,调动下属和极性是有好处的。
这种姿态,是从管理尊童人的价值观念中产生的。这种价值观念,就是要尊童人,不管什么样的人都要发现他的 长处,都要亲近他。职工只要认识到自己努力就会受到上司和同事的赞扬,这样积极性就高涨,就会勇敢地向下一个问題 挑战,并在挑战中成长。

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