银行大堂经理主动服务营销实战内训
2014-04-06 13:56 来源：http://www.ceo315.org/ 阅读： 次
营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素质至关重要。
但我们发现大堂经理在营业厅的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点——缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力；
2、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大---缺乏客户分流技巧；
3、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决——缺乏客户抱怨和投诉处理技巧；
4、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题——缺乏现场管理的知识、技能；
5、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，大堂经理不知如何协调——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力。
……
【培训对象】：银行大堂经理
【课程目标】：
1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；
2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务；
3 、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象；
4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，掌握了解和分析客户，掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能；
5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。
【培训形式】：讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。
【课程时间】：2天（12小时）
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3 、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念，建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象；
4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，掌握了解和分析客户，掌握客户关系技巧，具备维护客户关系技能；
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