银行临柜服务五步法标准化训练

2014-04-06 13:54 来源：http://www.ceo315.org/ 阅读：次

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。

但在柜员服务中我们发现了这种的现象：

1、柜员缺乏良好的服务意识和观念；

2、柜员在服务中缺乏笑脸；

3、柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；

4、柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；

5、柜员不知道如何应对难缠客户；

6、柜员绩效不佳

……

【培训对象】：柜员

【课程目标】：

1、掌握客户服务的礼仪。

1、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

2、掌握优质客户服务的流程与规范；

3、掌握与客户沟通的技巧；

4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

【培训形式】：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论

【课程时间】：1天（6小时）

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