某度假村酒店客房部定岗定编项目纪实

2018-06-17 22:06 来源：http://www.ceo315.org/ 阅读：次

客户行业酒店行业

问题类型定岗定编--客服部

【客户评价】

我们之前挑选过很多家做管理咨询的企业，经过多家企业的竞标，我们最终选择了北京华恒智信人力资源顾问有限公司，因为在竞标中我们看到了贵公司的专业性和敬业精神。

在项目合作中，贵公司的多位咨询老师也表现出了高度负责的态度和精神。在项目组组长的带领下，5位项目成员认真、严谨地对公司客房部的岗位设置、人员编制问题进行诊断和分析，并提出了对区域人员劳动量进行分析、计算某房型平均入住率、计算员工工作饱和度的专业分析思路和方案。另外项目成果不仅质量非常高，内容严谨、无漏洞，而且方案在形式上非常工整和细致，我们再次对贵公司的工作作风深深打动。

我们愿与华恒智信项目组专家长期合作，希望能够为我们提供常年的管理咨询服务，进一步提高我们公司的人力资源管理水平。

——某酒店客房部常经理

【客户背景及现状问题】

某度假村酒店地处风景宜人的偏远山区，以其高质量的服务吸引着具有一定社会背景的人物前来度假休闲；酒店共分为四个区：一区(办公区)；二区(会议中心区)；三区(服务区)；四区(别墅区)。四个区相互独立，在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的主管类管理人员。

作为一所度假村式的酒店，由于地域广阔，客房部分为不同的四个区域进行管理，每个区域在接待等级上有所差别，一区是接待特殊客户，二区是接待普通客户，三区是会议接待，四区是最高级别客户接待。鉴于酒店特殊性质，接待量存在不均衡的状况，各个区域的接待量也有所差别，这样，就存在一定时期内，一个区域的接待量很大，其他区域的接待量很小的现象，或者是有的区域是常年有常客的接待，有的区域仅是节假日的临时会接待。对于临时接待的情况，一般客流量、接待规模都很大，但接待完毕之后，这些区域就又闲置下来。因此，不同区域之间员工忙闲不均，彼此之间都认为自己区域最累，其他区域的人员清闲，内部不公平性油然而生。对于此，如何合理地配置客户部的人员，如何合理地鉴定各区员工的工作量，成为该酒店所面临的一大难题。

【华恒智信解决方案】

针对该酒店的这种区域式管理的模式，在人员配置方面，首要解决的问题就是区域统筹问题，人员的配置应该是各区域统一来进行调配，达到互帮互助，形成合力。

在具体的定编设计过程中，首先是进行定编因素的分析，对于客房部而言，其定编的因素主要包括如下几个方面：

△ 华恒智信——案例研究中心

（1）员工技能水平，新员工与老员工工作技能水平有明显差距，老员工明显优于新员工；

（2）调配效率，根据实际工作量饱和度将客房部服务员在各区域之间进行调配，以平均员工工作量；

（3）工作内容，客房部在有客人时的清扫工作与没有客人的清扫工作是有差别的，清扫频次也是有差别的；

（4）工作量，根据工作任务和员工的劳动效率以及出勤等因素来计算岗位人数。

通过这些因素的综合分析，在定编方式选择中，有以下几种方式，不过各有利弊，如下表所示：

△ 华恒智信——案例研究中心

通过对酒店的情况的详细了解，采取第三种定编方式，即根据不同接待量、不同工作频次来对客房部进行定编。首先是对客房部各个区域的人员劳动量进行分析，核算出各个区域所需打扫的工作总量，即每个区域有多少个房间，所有打扫工作所需的工作时间；其次，是计算出各个区域的平均入住率；最后，结合不同入住率情况下所打扫的时间标准，计算出员工的工作饱和程度，根据工作饱和程度来提出定编建议。下面以一个单区域的定编模式加以说明：